+48 22 207 21 95 kontakt@eison.pl

Omnitracker ITSM

Lider wśród oprogramowania Service Desk

Service desk stanowi centrum operacji IT. To system wspierający automatyzację, wdrażanie i zarządzanie kluczowymi procesami w celu dostarczenia wysokiej jakości usług IT, które odpowiadają potrzebom firmy. Pełni on rolę centralnego punktu informacji i kontroli. Dostarcza informacji o tym co się dzieje, kiedy, gdzie, dlaczego, co i kto to robi.

Pełne wdrożenie oraz wsparcie

Oferujemy Service Desk – produkt gotowy do użycia. Cały system jest oparty na oprogramowaniu Omnitracker, które dobrze sprawdziło się już u wielu klientów. Jego możliwości konfiguracyjne są ogromne, a każdą potrzebę można rozwiązać na wiele sposobów – tak, aby jak najlepiej zrealizować rolę pośrednika między działem pomocy (helpdesk) a użytkownikami. Do każdego wdrożenia podchodzimy indywidualnie biorąc pod uwagę specyfikę firmy Klienta. Jeżeli nie masz pewności jak powinien wyglądać taki system oferujemy pełny know-how. Jesteśmy także otwarci na nowe wymagania i sugestie przy budowaniu systemu.

Zrewolucjonizuj zarządzanie usługami IT. Wypróbuj oprogramowanie OMNITRACKER już teraz!

OMNITRACKER IT Service Management Center

Większość użytkowników końcowych posiada niewielką lub żadną wiedzę na temat procesów ITSM. Jeśli mają problem techniczny w codziennej pracy, który zakłóca lub uniemożliwia ich pracę, kontaktują się ze wsparciem IT często za pośrednictwem systemu Helpdesk. Użytkownik końcowy często nie wie, czy jego zgłoszenie jest incydentem czy wnioskiem o usługę. Helpdesk automatycznie klasyfikuje incydenty i wnioski – użytkownik może łatwo utworzyć zgłoszenie bez martwienia się o kategoryzowanie. Zmniejsza to liczbę błędnie skategoryzowanych zgłoszeń w porównaniu do konwencjonalnych helpdesków. Te nieprawidłowe kategoryzacje opóźniają obsługę zgłoszeń i zwiększają obciążenie działu wsparcia technicznego.

Zarządzanie Incydentami jest centralną funkcją każdego systemu helpdesk. Incydenty to nieprawidłowe funkcjonowanie sprzętu lub oprogramowania, które ogranicza lub uniemożliwia dalszą pracę pracownika lub klienta. Incydent jest priorytyzowany w zależności od jego wpływu na biznes i pilności. Incydent może być przekazany do rozwiązania przez serwis zewnętrzny.

Incydenty, które mają tę samą przyczynę są połączone w nadrzędny incydent główny. Są one automatycznie zamykane po rozwiązaniu przypisanego incydentu głównego. Oszczędza to czas i pieniądze oraz poprawia jakość usług.

Wszelkie zgłoszenia, które nie są incydentami są rejestrowane jako wnioski o usługę. Realizacja wniosków o usługę ma swój oddzielny przebieg. Dostępne usługi są wymienione w katalogu usług.

Jeśli jeden lub więcej użytkowników regularnie doświadcza incydentów, ma sens przeprowadzenie dogłębnej analiza przyczyny ich powstawania. Zarządzanie problemami jest próbą wyeliminowania przyczyny powtarzających się incydentów. Pozwala to nie tylko naprawić obecny incydent, ale również aktywnie zapobiega przyszłym zakłóceniom. Jeśli przyczyna incydentu jest już znana, ale nie została jeszcze wyeliminowana lub nie mogła zostać wyeliminowana, helpdesk pracuje wówczas ze znanymi błędami. Zespół wsparcia technicznego definiuje obejście, aby określić, w jaki sposób należy postępować z incydentem (tymczasowo), dopóki przyczyna nie zostanie znaleziona.

ITIL®-owy termin  „zarządzanie zmianami” odnosi się do zarządzania wnioskami o zmianę. Wniosek o  zmianę dotyczy zmiany w środowisku IT. Obejmuje to zmiany w sprzęcie i w oprogramowaniu. Przed wdrożeniem zmiany mają miejsce zatwierdzenia, oceny i pętle kontrolne. Celem procesu jest zapewnienie, że tylko kontrolowane i udokumentowane zmiany są wprowadzane do systemu. Zdefiniowano następujące rodzaje zmian:

  • Zmiana standardowa: predefiniowane procesy, które domyślnie zawsze działają według tego samego schematu. Każdorazowe zatwierdzanie zmian standardowych nie jest konieczne. Dlatego też zmiany standardowe mogą być przeprowadzane łatwiej i szybciej.

  • Zmiana awaryjna: zmiany awaryjne mają inny, skrócony przepływ pracy, dzięki czemu możliwe jest ich szybsze przetwarzanie. Zmiany awaryjne są konieczne, na przykład, gdy kilku pracowników nie może kontynuować pracy lub gdy luki bezpieczeństwa muszą być szybko usunięte.
  • Zmiana normalna: zmiany normalne to wszystkie zmiany, które nie mieszczą się w kategorii zmian standardowych i zmian awaryjnych. Zmiany normalne muszą być zweryfikowane i zatwierdzone.

CMDB tworzy podstawę do efektywnego funkcjonowania oprogramowania helpdesk. CMDB zarządza elementami konfiguracji (CI). W CMDB definiowane są elementy konfiguracji, powiązania i zależności pomiędzy nimi. Termin CI (ITIL® ) odnosi się do wszelkich komponentów (sprzętu i  oprogramowania, relacji z osobami, usługami, licencjami itp.), które są związane z realizacją usług IT lub procesów biznesowych. CMDB zawiera informacje o tym wszystkim czym dysponuje IT.

Zarządzanie wydaniami umożliwia planowanie, monitorowanie i dokumentowanie wdrażania zmian. Istotne i zawsze aktualne dane pochodzą bezpośrednio z CMDB i są przekazywane do CMDB po zrealizowaniu wydania.

W ramach terminologii ITIL zdarzeniem jest to, co  może mieć wpływ na infrastrukturę IT. Najpierw należy więc sprawdzić czy zdarzenie ma jakikolwiek wpływ na infrastrukturę. Drugim krokiem jest ocena możliwych skutków i zagrożeń. Dopiero wtedy można podjąć konkretne działania w celu znalezienia rozwiązania. Powiadamianie o określonych zdarzeniach może być zautomatyzowane, nawet tych pochodzących z systemów innych firm. Celem zarządzania zdarzeniami jest wykrycie zdarzeń, które zakłócają pracę na wczesnym etapie i utrzymanie ich skutków, np. przestojów, na jak najniższym poziomie. Idealnie byłoby, gdyby zautomatyzowane monitorowanie proaktywnie zapobiegało zakłóceniom.

Czy przyglądasz się swoim mocom przerobowym? Umożliwia to lepsze planowanie zasobów, kontrolę kosztów i ryzyka. Aby informacje te były dostępne w czasie rzeczywistym, helpdesk pobiera wszystkie wymagane informacje z CMDB, centralnej bazy danych systemu helpdesk. Dzięki aktualnym danym tworzysz lepsze prognozy popytu i podejmujesz uzasadnione decyzje.

Tak zwany pojedynczy punkt kontaktu jest centralnym punktem kontaktowym, za pośrednictwem którego pracownicy i klienci mogą skontaktować się ze swoim wsparciem IT. W punkcie kontaktowym gromadzone są wszystkie zgłoszenia ze wszystkich kanałów (telefon, poczta elektroniczna, portal samoobsługowy itp.), klasyfikuje się je i przetwarza. Dzięki temu pracownicy działu wsparcia technicznego mogą w zorganizowany i szybki sposób odpowiadać na wszystkie zapytania, nie będąc rozpraszanym przez nadchodzące emaila czy dzwoniące telefony. Zmniejsza to koszty wsparcia, zwiększa efektywność helpdesku, a tym samym, pośrednio również satysfakcję klienta. Portal samoobsługowy umożliwia użytkownikom końcowym rejestrowanie zgłoszeń poza godzinami pracy zespołów helpdesk.

Wiedza zdobywana w twoim dziale IT jest gromadzona w bazie wiedzy (KB).  Zgodnie ze standardem ITIL®, systematyczne administrowanie taką bazą danych definiuje się jako zarządzanie wiedzą. Odpowiedzi na często powtarzające się zapytania mogą być redagowane przez dział IT i publikowane jako artykuły KB. Artykuły KB działają podobnie jak FAQ na stronach internetowych, z tym że są to szczegółowe standardowe odpowiedzi na zapytania. Dzięki konsekwentnemu utrzymywaniu bazy wiedzy, obciążenie pracą działu IT jest wyraźnie zredukowane, ponieważ pracownicy i klienci mogą systematycznie poszukiwać standardowych rozwiązań lub artykułów dla swoich problemów i nie muszą kontaktować się bezpośrednio ze wsparciem technicznym. Podczas przetwarzania zgłoszeń można odwoływać się do istniejących artykułów KB. Problemy, dla których istnieje już szczegółowy opis w KB, mogą być rozwiązane w sposób oszczędzający zasoby i często bez wsparcia działu IT. Kreatory rozwiązań dostarczają odpowiedzi na wcześniej zdefiniowane pytania lub instrukcje.

Umowy (SLA) to umowy regulujące zasady współpracy pomiędzy dostawcami usług (np. wsparciem IT) a klientami. W Omnitracker następujące kryteria są zdefiniowane w umowie SLA:

  •  Rodzaj usług: Dostępne usługi wymienione są w katalogu usług.

  • Czas reakcji i realizacji: Jak szybko klient otrzymuje odpowiedź/rozwiązanie na zgłoszenie? Jakie są czasy realizacji usługi (weekendy/święta/24/7)?

  • Ilość pracy: Jaki jest limit na liczbę godzin wsparcia?

Katalog usług zawiera wykaz wszystkich usług, które usługodawca oferuje wewnętrznie lub zewnętrznie. Usługi te można zamówić za pośrednictwem portalu samoobsługowego. Ułatwia to komunikację w zakresie zamawiania usług oraz produktów IT. Katalog usług jest konieczny w przypadku zawierania umów o świadczenie usług (patrz również: zarządzanie poziomem usług).

Z pomocą konfigurowalnych  pulpitów, możliwe jest uzyskanie wglądu w czasie rzeczywistym w odpowiednie wskaźniki biznesowe (KPI) dotyczące obsługi zgłoszeń. Śledzenie otwartych zgłoszeń, średnich czasów realizacji i tego, czy spełniasz swoje cele SLA. Dzięki tym wskaźnikom, możesz podejmować świadome decyzje i lepiej planować swoje możliwości.

Interfejsy

Optymalnie skonfigurowane interfejsy zapewniają najlepszą możliwą wydajność i niskie ryzyko utraty danych. Aby zapewnić idealne połączenie z systemami zewnętrznymi, Omnitracker posiada następujące interfejsy:

  • Open Database Connectivity (ODBC, SQL)
  • Excel, Text, CSV
  • Active Directory
  • LDAP-Server
  • Microsoft Access Database (MDB)
  •  baramundi Management Suite
  • Oracle Database
  •  Microsoft Exchange Server
  •  Windows SharePoint Services
  • Outlook Folder
  • REST-Webservice
  • SOAP-Webservice

Możesz korzystać z helpdesku przez aplikację Windows, przeglądarkę www, klienta mobilnego, portalu samoobsługowego, poczty elektronicznej i telefonu, dzięki czemu zachowujesz elastyczność i jesteś w stanie ułatwić komunikację pomiędzy swoim wsparciem IT a klientami lub pracownikami.

Ustal, który pracownik lub klient może przeglądać lub zmieniać które dane. To samo dotyczy procedur zatwierdzania procesów biznesowych. Uprawnienia lub ograniczenia mogą być definiowane nie tylko na poziomie osobistym, ale również dla całych grup osób (np. działy/lokalizacje).

Zarządzanie informacjami zwrotnymi jest istotnym elementem profesjonalnego zarządzania jakością (Doskonalenie usług). Użytkownicy końcowi mogą przekazywać informacje zwrotne do helpdesku. Informacje zwrotne są gromadzone i oceniane w celu ciągłego doskonalenia świadczonych usług.

System ITSM perfekcyjnie dopasowany do Twoich potrzeb

System ITSM – Omnitracker jest doskonale zbalansowany między funkcjonalnością a możliwościami personalizacji i intuicyjnością obsługi. Dzięki naszej pomocy otrzymasz pełne wsparcie co do tego jak powinien wyglądać dobrze zorganizowany service desk. Oprócz wsparcia przy wdrożeniu oferujemy możliwość wprowadzania zmian w trakcie najważniejszego testu czyli po pierwszych uwagach od użytkowników końcowych.

Udzielanie pomocy jest niezbędne niezależnie od wielkości firmy, natomiast oferowany przez nas system sprawdzi się zarówno w dużym przedsiębiorstwie, które oprócz standardowych problemów ma również umowy z podmiotami zewnętrznymi, jak i w dużo mniejszej firmie, która chce usystematyzować swoją działalność.

OMNITRACKER ITSM to oprogramowanie, które dynamicznie rośnie wraz z Tobą. Twój helpdesk jest zawsze dostosowany do biznesu Twojej firmy. Zawsze, już na stałe, możesz zaoferować swoim klientom i pracownikom doskonałą obsługę.

Czy masz pytania dotyczące poszczególnych funkcji, interfejsów lub konkretnych obszarów zastosowań systemu Omnitracker w IT i poza IT?

Omnitracker jest rozwiązaniem wszechstronnym, zaimplementowane w nim procesy ITIL są dobrze ze sobą zintegrowane. Wybór narzędzia ITSM jest niezwykle ważny, ponieważ IT jest miejscem, w którym łączą się wszystkie wątki całej komunikacji korporacyjnej. Prawie każdy dział ma kontakt z IT.

Wspólnie z Tobą zbierzemy wymagania i opracowujemy doskonale dopasowaną koncepcję helpdesku.​

Skonfigurujemy narzędzie ITSM zgodnie z Twoimi potrzebami.

Pokażemy Ci, w jaki sposób możesz samodzielnie rozwijać swoje środowisko ITSM.​

Jeśli zmienią się Twoje potrzeby i będziesz chciał zmienić konfigurację swojego systemu ITSM to jesteśmy do Twojej dyspozycji.

Zadowoleni klienci Omnitracker