Realizacje
Bank Gospodarstwa Krajowego
Wdrożenie procesów zarządzania usługami zgodnych z ITIL i wdrożenie systemu ITSM.
W ramach realizacji wykonane zostały następujące prace:
- Dostarczenia sprawdzonych w innych wdrożeniach modeli wdrażanych procesów,
- Przeprowadzenia analizy środowiska IT Zamawiającego i identyfikacji luk dla wdrażanych procesów,
- Dostarczenia i uruchomienia systemu ITSM wraz z niezbędnym oprogramowaniem dodatkowym,
- Wytworzenia mechanizmów zasilania Bazy CMDB oraz zasilenia inicjalnego z plików płaskich,
- Wdrożenia zaakceptowanych modeli procesów.
- Dostarczenie dokumentacji,
- Przeprowadzenie szkoleń dla użytkowników procesu,
- Usługi gwarancyjne
Wdrożone zostały następujące procesy na dostarczonej platformie ITSM:
- Zarządzanie konfiguracją wraz z Configuration Management Database (CMDB) (baza zarządzania konfiguracją CMDB), ,
- Service Catalogue Management (Zarządzanie Katalogiem Usług),
- Change Management (Zarządzanie zmianą),
- Service Reporting (w zakresie wdrożonych procesów i funkcji).
- Incident Management (Zarządzanie Incydentami),
- Request Fulfilment (Realizacja wniosków),
Integracja systemów helpdeskowych z użyciem szyny integracyjnej Mule ESB
Integracja systemu helpdeskowego Służby Celnej HPE Service Manager z systemem JIRA dostawcy zewnętrznego. Do integracji została użyta szyna Mule ESB.
Wsparcie systemów informatycznych Służby Celnej realizowane jest przez centralny helpdesk (system HPE Service Manager) zajmujący się obsługą wszystkich zgłoszeń dotyczących tych systemów. Dla części tych systemów, ze względu na ich duży rozmiar, generowanych jest dużo zgłoszeń kierowanych do producentów – dostawców zewnętrznych.
W celu usprawnienia pracy wykonano integrację systemu helpdeskowego Służby Celnej z systemem JIRA dostawcy zewnętrznego. W wyniku integracji każda z firm korzysta ze swojego helpdesku, dostawca zewnętrzny nie musi logować się do helpdesku Służby Celnej i zarządzać setkami otwartych zgłoszeń.
Rejestracja zgłoszenia w helpdesku Służby Celnej powoduje automatyczne zarejestrowanie zgłoszenia w helpdesku dostawcy zewnętrznego, a po jego obsłużeniu, rozwiązanie jest automatycznie przenoszone do helpdesku Służby Celnej.
Każda z firm kontroluje czasy obsługi wg swoich własnych algorytmów co ma istotne znaczenie w przypadku ostrych reżimów czasowych i wysokich kar za niedotrzymanie terminów.
Użyta została bezpłatna wersja szyny Mule ESB co znacznie obniżyło koszt całego rozwiązania.
- Dopasowanie technologiczne systemów helpdesk,
- Zapewnienie mapowania danych pomiędzy systemami np. dla różnych wartości statusów, priorytetów w obu heldeskach,
- Zapewnienie spójności danych między systemami,
- Asynchroniczne dwustronne aktualizacje zgłoszeń,
- Przetwarzanie wielu tysięcy transakcji dziennie,
- Zmniejszenie liczby naruszeń czasu SLA,
- Krótki time to market.
- Wysoce skalowalna architektura rozwiązania z użyciem dojrzałej szyny Mule ESB w wersji bezpłatnej,
- Mechanizm arbitrażu odpowiadający za rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w przypadku równoczesnej aktualizacji tego samego zgłoszenia w obu systemach,
- Wykrywanie różnic między systemami i powiadamianie o nich emailem lub smesem,
- Potwierdzanie przesłania komunikatu do systemu docelowego i informowanie w przypadku niepowodzenia,
- Ostrzeganie o utracie komunikacji pomiędzy systemami i informowanie o tym emailem a w przypadku dłuższej przerwy w komunikacji informowanie smsami,
- Struktury danych przechowywane w bazach typu NoSQL,
- Wprowadzenie kanonicznego protokołu komunikacyjnego,
- Dodatkowy raport ewentualnych różnic pomiędzy systemami generowany na koniec każdego dnia.
Rozwiązanie zapewniające płynny przepływ danych pomiędzy systemami. Znaczące zmniejszenie naruszeń czasu SLA obsługi zgłoszeń przez dostawcę zewnętrznego.