Dla organizacji, w których prosty helpdesk już nie wystarcza
System ITSM dla organizacji, które potrzebują więcej niż prostego helpdesku
Obsługuj zgłoszenia, incydenty, wnioski, zmiany, problemy
i katalog usług w jednym, konfigurowalnym systemie
dopasowanym do procesów Twojej organizacji.
Zgłoszenia
Incydenty
Wnioski
Zmiany
Problemy
Katalog usług
Kiedy zwykły Helpdesk przestaje wystarczać
Gdy organizacja rośnie, prosty system ticketowy przestaje wystarczać. Pojawiają się różne typy zgłoszeń, wieloetapowe akceptacje, wymagania SLA, zmiany infrastrukturalne, zależności między usługami i potrzeba raportowania dla kierownictwa.
Co zyskuje organizacja
System ITSM porządkuje obsługę usług IT, ogranicza ręczną pracę i daje przejrzystość użytkownikom oraz kierownictwu
1
Lepsza kontrola
Zgłoszenia, wnioski, incydenty, zmiany i problemy są obsługiwane według spójnych procesów.
2
Krótszy czas obsługi
Automatyzacje, kolejki, SLA i powiadomienia ograniczają ręczną pracę zespołu IT.
3
Przejrzystość
dla użytkowników
Portal samoobsługowy pozwala zgłaszać sprawy, śledzić status i korzystać z katalogu usług.
4
Dopasowanie
do organizacji
System można konfigurować pod własne procesy, role, formularze, struktury i ścieżki akceptacji.
Dla kogo jest system
Rozwiązanie jest przeznaczone dla organizacji,
które potrzebują uporządkowanej obsługi usług IT,
a standardowy helpdesk jest dla nich zbyt ograniczony
- średnie i duże organizacje,
- grupy kapitałowe,
- firmy z rozproszoną strukturą,
- organizacje z wymaganiami SLA,
- działy IT obsługujące wielu użytkowników lub wiele spółek,
- organizacje regulowane,
- firmy potrzebujące integracji i niestandardowych procesów.
Nie każdy potrzebuje rozbudowanego ITSM
Jeżeli potrzebujesz prostego systemu ticketowego, istnieją tańsze narzędzia. Jeżeli jednak potrzebujesz systemu ITSM dopasowanego do procesów organizacji, struktur, akceptacji, integracji i raportowania – porozmawiajmy.
Portal samoobsługowy i elastyczna konfiguracja
Pracownicy otrzymują jedno miejsce kontaktu z IT, a organizacja może odwzorować własne procesy obsługi, akceptacji, eskalacji i raportowania
Portal samoobsługowy
- zgłaszanie incydentów,
- składanie wniosków,
- katalog usług,
- status sprawy,
- komunikacja z IT,
- baza wiedzy,
- formularze zależne od typu sprawy.
Dopasowanie procesu do organizacji
- własne formularze,
- własne statusy i workflow,
- reguły biznesowe,
- role i uprawnienia,
- różne procesy dla różnych spółek lub działów,
- automatyzacje, integracje i raporty.
Integracje z systemami enterprise
System może być integrowany z systemami katalogowymi, bazami danych, pocztą, monitoringiem,
systemami zarządzania infrastrukturą oraz aplikacjami biznesowymi.
Tożsamość i poczta
Active Directory / LDAP, Microsoft Exchange, Outlook, SharePoint.
API I dane
REST, SOAP, ODBC, SQL, Oracle Database, Microsoft Access, Excel, CSV I pliki tekstowe.
Narzędzia IT
Baramundi Management Suite, systemy
monitoringu i inne narzędzia zewnętrzne.
Automatyzacja i AI
System może wspierać automatyzację rutynowych czynności: klasyfikację zgłoszeń, kierowanie spraw do właściwych zespołów, powiadomienia, eskalacje, generowanie zadań oraz raportowanie.
Wiedza dostępna szybciej
W wybranych scenariuszach możliwe jest wykorzystanie AI do podsumowywania zgłoszeń, sugerowania kategorii lub wyszukiwania wiedzy w bazie rozwiązań.
Jak wygląda wdrożenie
Wdrożenie prowadzimy etapowo: od analizy procesów, przez konfigurację i integracje, po pilotaż, uruchomienie produkcyjne i dalszy rozwój.
1
Analiza procesów
Mapujemy obecny sposób obsługi zgłoszeń, wniosków, zmian i incydentów.
2
Konfiguracja systemu
Dostosowujemy formularze, workflow, role, SLA i raporty.
3
Integracje i migracja
Łączymy system z katalogiem użytkowników, e-mailem, monitoringiem lub innymi narzędziami.
4
Pilotaż
Uruchamiamy wybrany zakres dla ograniczonej grupy użytkowników.
5
Produkcyjne wdrożenie
Szkolimy użytkowników i przechodzimy do pracy operacyjnej.
6
Rozwój
Dodajemy kolejne procesy, automatyzacje i raporty.
Helpdesk vs ITSM
Prosty helpdesk pomaga obsłużyć zgłoszenia.
System ITSM pozwala zarządzać usługami IT w organizacji złożonej
| Prosty Helpdesk | System ITSM |
| Obsługa zgłoszeń | Obsługa usług IT |
| Jeden typ sprawy | Incydenty, wnioski, zmiany i problemy |
| Proste kolejki | Workflow, SLA i eskalacje |
| Mało integracji | Integracje z systemami enterprise |
| Raporty operacyjne | Raportowanie zarządcze i procesowe |
| Dobre dla małych zespołów | Dobre dla organizacji złożonych |
Przykładowe scenariusze
System wspiera codzienną pracę IT: od incydentów i wniosków, przez zmiany, po analizę problemów i bazę wiedzy.
Awaria usługi biznesowej
Monitoring wykrywa problem, powstaje incydent, system identyfikuje usługę i zespół odpowiedzialny, uruchamia SLA i eskalacje.
Wniosek o dostęp dla pracownika
Użytkownik wybiera usługę w portalu, przełożony akceptuje, IT realizuje zadanie, a cała historia zostaje w systemie.
Zmiana infrastrukturalna
Zespół IT zgłasza zmianę, system wymusza ocenę ryzyka, akceptacje, plan wdrożenia i komunikację do użytkowników.
Problem powtarzających się incydentów
Kilka podobnych incydentów zostaje powiązanych z jednym problemem, zespół analizuje przyczynę i publikuje rozwiązanie w bazie wiedzy.
Kontrola dostępu
i pełna historia działań
Organizacja zyskuje większą przejrzystość
pracy IT, możliwość odtworzenia przebiegu obsługi
sprawy oraz dane potrzebne do kontroli jakości,
raportowania i audytu wewnętrznego
- role i uprawnienia użytkowników,
- ograniczenie dostępu według zespołu, roli,
- jednostki lub typu sprawy,
- pełna historia zmian w zgłoszeniach, wnioskach, incydentach i zmianach,
- rejestrowanie akceptacji i decyzji,
- śledzenie terminów, SLA i eskalacji,
- sprawdzenie, kto i kiedy wykonał daną czynność,
- raporty dla kierownictwa IT, audytu i kontroli wewnętrznej.
Sprawdź, jak system ITSM
może wyglądać w Twojej organizacji
Podczas prezentacji pokażemy przykładowy proces obsługi zgłoszeń, katalog usług, SLA, zmianę, problem oraz raporty kierownicze.