Migracja systemu HP Service Manager do JIRA Service desk w wersji Data Center
Migracja była wykonywana dla klienta świadczącego usługi IT obejmujące:
- Monitoring środowiska klienta,
- Zdalną obsługę IT,
- Zarządzanie środowiskiem IT klienta.
System HP Service Manager wspomagał zarządzanie incydentami, realizację wniosków o usługi, zadaniami cyklicznymi, RMA. Posiadał bazę CMDB zawierającą urządzenia własne jaki i sprzęt zarządzany swoich klientów.
W wyniku migracji wszystkie używane funkcjonalności oraz baza CMDB została przeniesiona do systemu JIRA.
Po migracji:
- Udostępniony został portal dla Klienta do rejestrowania incydentów, wniosków o usługę, konsultacji oraz przeglądania zgłoszeń otwartych i zakończonych oraz akceptowania zmian. Portal prezentuje jakie usługi ma świadczone i sprzęt objęty usługami.
- Wszystkie zgłoszenia (telefoniczne i www) są obsługiwane przez I/II linię wsparcia w systemie JIRA.
- Pracownicy Klienta maja możliwość rejestrowania „podzgłoszeń” w przypadku przekazania do firmy zewnętrznej lub świadczącej gwarancję. W późniejszym czasie wykonano także integrację w systemem zgłoszeń firmy Cisco.
- Zaprojektowano i wykonano moduł RMA (Return To Manufacturer).
- Istnieje możliwość zaznaczenia, że obsługiwane zgłoszenie jest płatne, gdy wykonywana jest usługa wykraczająca poza umowę.
- Wszystkie zgłoszenia mają swoje czasy SLA wynikające z podpisanych umów.
- Możliwość wprowadzania ilości godzin zakupionych konsultacji dla usługi i rozliczania wykorzystania tych godzin w cyklach określonych w umowie.
- Odbieranie i automatyczna obsługa sformatowanych maili z systemów monitorujących.
- Rejestrowanie czasu pracy i udostępnianie systemom zewnętrznym.
- Zaprojektowanie bazy CMDB i zasilenie danymi.
- Przeniesienie danych z HP Service Manager do JIRA w zakresie: klientów, usług, urządzeń.
Sposób realizacji:
Konfiguracja systemu była wykonywana w oparciu o prototypowanie. Na podstawie bieżącej konfiguracji systemu HPSM oraz wyników analizy i projektów wykonanych w danym etapie był przygotowany prototyp. Następnie prototyp był prezentowany Klientowi. Na podstawie uwag do prototypu została przygotowana kolejna wersja systemu. Finalna konfiguracja powstała po 3 cyklach.
Wdrożenie podzielone zostało na 6 etapów.
Etap 1
- Analiza aktualnej konfiguracji HPSM,
- Omówienie wymagań i zaprojektowanie ich działania,
- Instalacja systemu na 2 środowiskach: testowo-developerskie i produkcyjne.
Etap 2
- Konfiguracja bazy sprzętu, klientów i usług,
- Konfiguracja mechanizmów integracyjnych z systemem CRM,
- Konfiguracja mechanizmów do migracji danymi z systemu HP Service Manager.
Etap 3
- Konfiguracja systemu w zakresie modułów: zarządzania incydentami, wnioskami i SLM,
- Wykonanie widoków i kolejek,
- Przygotowanie scenariuszy testowych i zasilenie danymi testowymi,
- Szkolenie dla osób testujących.
Etap 4
- Konfiguracja systemu w zakresie modułów: konserwacji i konsultacji,
- Wykonanie widoków raportowych,
- Przygotowanie scenariuszy testowych i zasilenie danymi testowymi,
- Szkolenie dla osób testujących,
- Szkolenie dla użytkowników,
- Import danych i uruchomienie produkcyjne – część I.
Etap 5
- Konfigurację systemu w zakresie RMA,
- Przygotowanie portalu wyświetlającego istotne informacja dla klienta,
- Konfigurację powiadomień o informacjach z portalu oraz o kończącej się umowie z klientem/suportowej/gwarancyjnej,
- Przeprowadzenie szkolenia w zakresie wykonanej funkcjonalności,
- Przeniesienie wykonanej konfiguracji na środowisko produkcyjne i uruchomienie produkcyjne – część II.
Etap 6
- Konfiguracja modułu zmian,
- Wykonanie dokumentacji powykonawczej.
W razie zainteresowania podobną migracją zapraszamy do kontaktu: tel. +48 22 207 21 95, kontakt@eison.pl .