Integracja systemu helpdesk HPE Service Manager z JIRA z użyciem szyny integracyjnej Mule ESB
Integracja systemu helpdeskowego Służby Celnej HPE Service Manager z systemem JIRA dostawcy zewnętrznego. Do integracji została użyta szyna Mule ESB.
Wsparcie systemów informatycznych Służby Celnej realizowane jest przez centralny helpdesk (system HPE Service Manager) zajmujący się obsługą wszystkich zgłoszeń dotyczących tych systemów. Dla części tych systemów, ze względu na ich duży rozmiar, generowanych jest dużo zgłoszeń kierowanych do producentów – dostawców zewnętrznych.
- W celu usprawnienia pracy wykonano integrację systemu helpdeskowego Służby Celnej z systemem JIRA dostawcy zewnętrznego. W wyniku integracji każda z firm korzysta ze swojego helpdesku, dostawca zewnętrzny nie musi logować się do helpdesku Służby Celnej i zarządzać setkami otwartych zgłoszeń.
- Rejestracja zgłoszenia w helpdesku Służby Celnej powoduje automatyczne zarejestrowanie zgłoszenia w helpdesku dostawcy zewnętrznego, a po jego obsłużeniu, rozwiązanie jest automatycznie przenoszone do helpdesku Służby Celnej.
- Każda z firm kontroluje czasy obsługi wg swoich własnych algorytmów co ma istotne znaczenie w przypadku ostrych reżimów czasowych i wysokich kar za niedotrzymanie terminów.
- Użyta została bezpłatna wersja szyny Mule ESB co znacznie obniżyło koszt całego rozwiązania.
Wyzwania
- Dopasowanie technologiczne systemów helpdesk,
- Zapewnienie mapowania danych pomiędzy systemami np. dla różnych wartości statusów, priorytetów w obu heldeskach,
- Zapewnienie spójności danych między systemami,
- Asynchroniczne dwustronne aktualizacje zgłoszeń,
- Przetwarzanie wielu tysięcy transakcji dziennie,
- Zmniejszenie liczby naruszeń czasu SLA,
- Krótki time to market.
Rozwiązania
- Wysoce skalowalna architektura rozwiązania z użyciem dojrzałej szyny Mule ESB w wersji bezpłatnej,
- Mechanizm arbitrażu odpowiadający za rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w przypadku równoczesnej aktualizacji tego samego zgłoszenia w obu systemach,
- Wykrywanie różnic między systemami i powiadamianie o nich emailem lub smesem,
- Potwierdzanie przesłania komunikatu do systemu docelowego i informowanie w przypadku niepowodzenia,
- Ostrzeganie o utracie komunikacji pomiędzy systemami i informowanie o tym emailem a w przypadku dłuższej przerwy w komunikacji informowanie smsami,
- Struktury danych przechowywane w bazach typu NoSQL,
- Wprowadzenie kanonicznego protokołu komunikacyjnego,
- Dodatkowy raport ewentualnych różnic pomiędzy systemami generowany na koniec każdego dnia.
Rezultat
Rozwiązanie zapewniające płynny przepływ danych pomiędzy systemami. Znaczące zmniejszenie naruszeń czasu SLA obsługi zgłoszeń przez dostawcę zewnętrznego.
Powiązane artykuły
Chcesz zautomatyzować procesy IT w swojej organizacji?
Porozmawiajmy o możliwościach integracji OMNITRACKER ITSM z narzędziami do automatyzacji i zarządzania infrastruktura.